I servizi di assistenza telefonica dei gestori di telefonia mobile a confronto.
Di Angelo De Gianni.
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I principali gestori di telefonia mobile operanti in Italia hanno raggiunto, per quanto riguarda l’assistenza ai clienti, standard qualitativi di buon livello e, in riferimento specifico ai minorati della vista, un grado soddisfacente di accessibilità, sia per quanto concerne i siti internet, sia, soprattutto, i servizi erogati via telefono tramite messaggi vocali preregistrati o attraverso gli operatori. Tuttavia, vi sono ancora alcune differenze anche di rilievo, in diversi ambiti.
In questo scritto sono considerate soltanto le analogie e le differenze dei servizi telefonici, in quanto l’esame dell’accessibilità e dell’usabilità dei siti internet richiede un’attenta ed accurata valutazione da parte dei componenti del gruppo OSI.
La prima e più importante necessità di un utilizzatore del servizio prepagato di telefonia mobile è senza dubbio quella di conoscere il credito residuo, cioè la somma di denaro ancora disponibile ed accantonata sulla SIM.
Ecco i numeri telefonici di riferimento per i più importanti gestori:
Alcuni operatori mettono a disposizione un servizio alternativo di visualizzazione del traffico residuo attraverso un sms o un messaggio sul display del telefonino: così, Wind consente la visualizzazione del credito mediante la digitazione della stringa “asterisco 123 cancelletto” e la successiva pressione del tasto di chiamata. Vodafone invia un SMS gratuito al cliente che chiama il numero gratuito 404, mentre Poste Mobile, prima di fornire l’informazione vocale, invita il cliente che vuole ricevere un SMS con il credito a digitare il tasto 1.
L’utente di un servizio di telefonia mobile che ha attivato una o più promozioni sul traffico voce, SMS, MMS o internet può consultare i cosiddetti contatori (minuti, SMS, MMS e/o megabites già utilizzati o ancora disponibili) chiamando lo stesso numero breve che usa per conoscere il credito residuo disponibile sulla Sim. Fa eccezione, in senso purtroppo negativo, Wind, che non ha mai predisposto un servizio vocale per i contatori delle promozioni attive. Questo gestore, infatti, fornisce tali dati unicamente attraverso messaggi sul video del telefonino. In sostanza, il cliente digita una stringa sulla tastiera, composta da “asterisco 123 asterisco <codice numerico associato alla promozione> cancelletto” e conclude l’operazione con il tasto di chiamata. Dopo alcuni secondi compaiono sul display i dati relativi al servizio richiesto.
Vodafone, da qualche anno, ha attivato un servizio simile a quello sopra descritto, che consente, al termine di ogni telefonata, di visualizzare automaticamente il credito residuo, senza digitare alcuna stringa: il servizio, benché utile, prevede un canone mensile irrisorio, che, tuttavia, costituisce una spesa inutile, considerato che vi sono altri sistemi altrettanto rapidi per verificare l’importo ancora a disposizione.
I ciechi assoluti che non dispongono di uno screen reader sul telefonino e gli ipovedenti sprovvisti di un software di ingrandimento dello schermo sono, perciò, impossibilitati a conoscere lo stato della promozione. Occorre, quindi, sensibilizzare gli organi direttivi del gestore Wind, affinché si uniformino ai concorrenti, attivando il corrispondente servizio vocale, considerato che, con l’invecchiamento della popolazione, il numero dei fruitori del servizio che troveranno difficoltà ad avvalersi del sistema grafico oggi in funzione sarà sempre più elevato.
La gestione del profilo associato alla Sim, come l’attivazione, la modifica e la disattivazione delle promozioni, il cambio del piano tariffario o la modifica di alcuni parametri, può essere effettuata, generalmente, collegandosi al numero utilizzato per l’ascolto del credito residuo. Tuttavia, alcuni gestori, come Wind, consentono tali operazioni soltanto attraverso il servizio clienti (155).
Altri, come Vodafone, mettono a disposizione numeri alternativi (il 42070 per le attivazioni e il 42071 per le disattivazioni). Per alcune promozioni, a volte, sono indicati numeri speciali, attivati ad hoc e pubblicizzati durante il periodo di lancio del nuovo servizio, in modo da consentire al cliente un approccio più facile e, quindi, da incoraggiare la sua vendita.
Wind in particolare, consente in alternativa, di operare sulle promozioni attraverso un SMS da inviare al n. 4033, digitando una specifica stringa, mediante la quale l’utente indica direttamente al sistema informatico le sue intenzioni, senza che vi siano rischi di equivoci e reclami.
Anche per quanto attiene alle informazioni sul profilo tariffario e sulle promozioni attive, sulla scadenza della Sim e sulle date di rinnovo o di scadenza delle opzioni, i più importanti gestori di telefonia mobile si comportano in modo sostanzialmente uniforme. A dette informazioni, infatti, si accede abbastanza agevolmente attraverso i principali numeri brevi messi a disposizione ed in precedenza esaminati. Va rilevato, tuttavia, che né i servizi vocali di Tre, né quelli di Poste Mobile riportano la data di scadenza della scheda prepagata. Ma, se per il secondo gestore, la data di scadenza è ricavabile dall’utente, che deve soltanto memorizzare il giorno dell’ultima ricarica effettuata, in quanto la Sim scade dopo 12 mesi, non altrettanto agevole è individuare quando perde validità una prepagata di tre, che adotta criteri meno trasparenti.
Il servizio clienti tramite operatore è omogeneo per tutti i maggiori gestori, in quanto le regole generali per il suo funzionamento sono dettate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la quale, attraverso proprie delibere, fissa gli standard qualitativi minimi del servizio: così ogni consulente telefonico deve essere identificabile mediante un codice numerico e Wind va ancora oltre, attribuendo un codice alfanumerico anche alla singola telefonata.
In altri casi, come per Vodafone, prima della conclusione della conversazione, l’operatore invia al cliente un SMS per consentirgli un nuovo contatto in caso di informazioni incomplete o di problemi insorti successivamente alla richiesta di consulenza telefonica.
I servizi tramite operatore sono generalmente offerti gratuitamente, fatta eccezione per il servizio clienti Tre e, per quanto riguarda gli altri gestori, occasionalmente per l’attivazione e la gestione dei profili e delle opzioni tariffarie.
In questo scritto non si può, per ovvie ragioni di spazio, effettuare una disamina approfondita di tutti gli aspetti concernenti la comunicazione tra gli operatori di telefonia mobile e i loro clienti: Tuttavia vanno tenuti presente alcuni principi. Ogni gestore deve mettere a disposizione del pubblico una carta dei servizi, nella quale vanno indicati gli standard minimi qualitativi dell’offerta, i diritti della clientela e le modalità di presentazione dei reclami. L’utente può sempre inviare al gestore reclami, secondo quanto indicato nella carta dei servizi e in base a quanto stabilito nella delibera dell’AGCom n. 179 del 2003. E’ sempre possibile cambiare gestore in pochi giorni, mantenendo il proprio numero di telefono.
Non va dimenticato che il gestore di un servizio di telefonia mobile ha, o dovrebbe avere convenienza a mantenere e fidelizzare il cliente e, quindi, dovrebbe avere tutto l’interesse ad evitare il contenzioso, soprattutto sulle questioni o sulle somme di lieve entità.
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Per ulteriori spiegazioni scrivere a: Angelo De Gianni