Numero 17-17sup del 2013

Titolo: Lavoro oggi - II parte

Autore: a cura di Vitantonio Zito

Articolo:
Ii parte
Proposta del profilo di operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
L'operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni con il pubblico è un profilo segretariale che gestisce il front office e il back office nelle strutture di comunicazione degli enti pubblici e privati, fungendo da tramite con l'utente finale; in particolare fornisce risposta e assistenza alle richieste dell'utente, aggiorna il sistema di raccolta e pubblicazione delle informazioni, raccoglie dati e informazioni sul grado di soddisfazione dell'utenza e sui suoi bisogni, in modo che il suo contributo informativo consenta di rendere più efficaci ed aggiornate le procedure dell'amministrazione di appartenenza relative alle informazioni alla clientela, alla qualità dei servizi e al gradimento degli stessi.
Elementi del contesto
Riferimenti giuridici
Legge n. 113 del 29 marzo 1985: «Aggiornamento della disciplina del collocamento al lavoro e del rapporto di lavoro dei centralinisti non vedenti»;
Legge n. 68 del 12 marzo 1999: «Norme per il diritto al lavoro dei disabili»;
Decreto del Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale del 10 gennaio 2000: «Individuazione di qualifiche equipollenti a quella del centralinista telefonico non vedente, ai fini dell'applicazione della legge 29 marzo 1985, n. 113, ai sensi di quanto disposto dall'art. 45, comma 12, della legge 17 maggio 1999, n. 144»;
Legge n. 150 del 7 giugno 2000: «Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni»;
Legge n. 138 del 3 aprile 2001: «Classificazione e quantificazione delle minorazioni visive e norme in materia di accertamenti oculistici».
Ambito di riferimento
Il luogo di lavoro è presso uffici di amministrazioni pubbliche, o imprese private, dotati di sportelli informativi telefonici per l'utenza.
L'operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni con il pubblico svolge la sua attività nel campo della comunicazione, all'interno dell'Ente, ma in costante contatto con il pubblico. Può lavorare da solo in unità organizzative di piccole dimensioni, oppure in collaborazione con altri addetti se l'unità organizzativa è di medie-grandi dimensioni.
Competenza n. 1: fornire risposte e assistenza ai bisogni dell'utente
Abilità
Applicare tecniche di comunicazione interpersonale
Applicare tecniche di ascolto attivo
Applicare tecniche di comunicazione telefonica
Applicare procedure di verifica della soddisfazione del cliente
Applicare procedure per la gestione dei reclami
Utilizzare software per attività di call center
Utilizzare la strumentazione dell'impianto telefonico
Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e-o ipovedenti
Utilizzare sistemi di scrittura e lettura Braille
Utilizzare software di navigazione e posta elettronica
Utilizzare software di trattamento testi
Conoscenze
Principi di Customer Satisfaction
Elementi di marketing
Elementi di Customer Care
Principi di relazioni pubbliche
Nozioni generali di Informatica
Nozioni di inglese e altra lingua europea correlate allo svolgimento dell'attività
Tecniche di comunicazione telefonica
Principi di riservatezza dei dati personali per lo smistamento del traffico telefonico
Competenza n. 2: effettuare l'aggiornamento del sistema di raccolta e pubblicazione delle informazioni.
Abilità
Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utente
Applicare tecniche di ricerca dei dati
Applicare modalità di verifica delle informazioni
Applicare sistemi informatici usabili e accessibili
Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e-o ipovedenti
Utilizzare sistemi di scrittura e lettura Braille
Utilizzare software di navigazione e posta elettronica
Utilizzare software di trattamento testi
Conoscenze
Principi di accessibilità informatica
Principi di usabilità del web
Elementi di comunicazione pubblica
Principi di Customer Satisfaction
Principi di tutela dei dati personali
Nozioni di Informatica correlate al sistema di raccolta e pubblicazione delle informazioni
Nozioni di inglese e altra lingua europea correlate allo svolgimento dell'attività
Competenza n. 3: effettuare la raccolta dei dati per rilevare la soddisfazione dell'utente
Abilità
Applicare tecniche di comunicazione telefonica
Utilizzare software per la gestione di attività di call center
Utilizzare software per indagini di mercato
Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e-o ipovedenti
Utilizzare sistemi di scrittura e lettura Braille
Conoscenze
Tecniche di ricerca qualitativa e quantitativa
Elementi di comunicazione pubblica
Principi di Customer Satisfaction
Principi di tutela dei dati personali
Nozioni di Informatica correlate al sistema di rilevazione dei dati
Elementi di marketing
Nozioni di inglese e altra lingua europea correlate allo svolgimento dell'attività

Programma di esame per l'abilitazione dell'operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni con il pubblico
Come previsto dalla circolare n. 10 del 10 marzo 2005 del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, il programma di esame per il conseguimento dell'abilitazione professionale allo svolgimento della suddetta qualifica prevede le dieci prove d'esame sotto indicate, di cui 6 teoriche e 4 pratiche, per ciascuna delle quali vengono specificati gli argomenti su cui deve vertere la prova.
Prove d'esame:
- prova teorica
1) Doveri del centralinista e modalità di comunicazione al telefono
2) Cultura generale
3) Telefonia e centralino
4) Informatica
5) Lingue Straniere
6) area di indirizzo concernente la specializzazione.
- prova pratica
1) Braille (o altre modalità di scrittura e di lettura afferente la minorazione visiva)
2) Centralino Telefonico. Operazioni al posto operatore (comprensive di comunicazioni in lingue straniere)
3) Uso del personal computer e delle periferiche specifiche per minorati della vista e programmi applicativi.
4) area di indirizzo concernente la specializzazione.
Il superamento dell'esame di abilitazione si consegue solamente se, in ognuna delle 10 prove di esame, viene raggiunta almeno la sufficienza.
Programma d'esame
1) Comunicazione
- teoria e tecniche delle comunicazioni - comunicazione interpersonale
- strumenti per la gestione della comunicazione
- gestione del messaggio e correttezza nell'emissione del messaggio (le regole verbali)
- gestione della tecnica della domanda
2) Gestione servizio al cliente-relazioni con il pubblico
- principi di relazioni pubbliche
- abilità comunicative con l'interlocutore
- gestione del colloquio telefonico
- comunicazione assertiva
- comunicazione negoziale
- comunicazione commerciale
- comunicazione motivazionale
- saper leggere i bisogni della clientela e capacità di problem solving
- competenza nell'intervista telefonica
- concetti di «immagine aziendale»
- elementi generali di marketing
3) Diritto-lavoro
- call center: principali funzioni, attività in house e outsourcing
- elementi fondanti della Costituzione italiana
- l'amministrazione dello Stato, delle Regioni e degli Enti Locali
- l'Unione Europea e il suo ordinamento
- elementi di diritto del lavoro
- leggi di tutela del lavoratore non vedente
- la struttura della retribuzione (elementi base)
- normativa sul trattamento dei dati personali
- le norme sulla sicurezza nel posto di lavoro
- conoscenza della Pubblica Amministrazione
- elementi di base di organizzazione del lavoro
4) Informatica
- nozioni generali di informatica
- conoscenza dell'architettura del personal computer
- uso del sistema operativo Windows
- uso dei programmi applicativi (elaboratore testi, foglio elettronico, internet e posta elettronica)
- gestione data base (consultazione, inserimento e modifica dati)
- conoscenza e uso degli ausili hardware e software per non vedenti e ipovedenti
5) Telefonia
- storia ed evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
- conoscenza dell'offerta dei servizi telefonici
- modalità di comunicazione al telefono
- padronanza delle tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica
- padronanza delle tecniche di trasferimento della comunicazione telefonica
6) Lingue straniere
- conoscenza di base della lingua straniera inglese e di altra lingua europea
- competenza di base per la gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
- conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
7) Braille
- conoscenza e uso del sistema braille e-o modalità di scrittura-lettura afferenti la minorazione visiva
- uso del Braille attraverso i supporti elettronici (display braille) per i ciechi
- uso di hardware e di software specifici per l'ingrandimento dei caratteri per gli ipovedenti
8) Elementi di economia
- cenni di economia generale
- il mercato del lavoro
- il denaro e la moneta
- il sistema delle imprese
- organizzazione aziendale
- modelli organizzativi pubblici e privati
Area disciplinare per indirizzo di specializzazione:
- Principi di relazioni pubbliche
- competenza nelle relazioni interpersonali
- competenza nell'efficacia del contatto telefonico
- esemplificazione di modelli organizzativi per macrosettori (Credito, Sanità, Assicurativo, Pubblica Amministrazione, Turismo, ecc.)
- approfondimento del colloquio in lingua straniera anche scritta
- elementi di organizzazione di base
(continua)
a cura di Vitantonio Zito